积极探索政务热线发展的“中国模式”

“12345，有事找政府”，有效解决了公众遇到问题时不知找哪个部门的尴尬，也有力监督着部门间相互推诿、推责的弊端。在7月23日，2020年全国政务热线发展高峰论坛暨政务热线服务质量评估发布会在山东潍坊举行，通过论坛研讨等形式，为建设智慧型政府、服务型政府建言献策。

十二届全国政协副主席、国家电子政务专家委员会主任王钦敏通过视频连线祝贺论坛开幕。他表示，政务热线作为政府部门倾听群众数字的主要的途径之一，经过过年的发展，已经成为了创新性信息服务平台和政务服务的有效通道。他提出，政务热线发展应当用新技术来重构智能化政务服务热线体验、用新模式丰富服务型政务热线场景、用新数据引领智慧型政务热线创新、用新平台助推政务服务热线融通融合。

中国信息协会副会长朱玉表示，目前我国的政务信息化迈入了安全共享、集约整合、开放革新的新阶段，只有坚持大平台共享、大数据绘制的顶层架构，才能实现真正的宏观调控科学化、国家治理精准化、公共服务便捷化、基础设施集约化。

中山大学政治与公共事务管理学院教授、院长谭安奎在致辞中提到，12345热线是承载着党和政府全心全意为人民服务的根本宗旨，是检验国家治理水平和治理能力，同时彰显着政府对社会的回应，希望将来除了热线之外能够在部门、地方、区域乃至全球层面上针对数字区域展开更好的研究，更好的向全世界展示中国治理的精彩中国。

本届论坛以“推动政务热线转型发展，提升政务服务高质价值”为主题，由中国信息协会、中山大学政治与公共事务管理学院和中山大学中国公共管理研究中心共同主办，采用线上与线下相结合的方式，在线观看人数近2万人。邀请全国各地政务热线管理者、知名专家学者，共同探讨政务热线发展及服务提升，助力政务热线成功转型并在推进国家治理体系和治理能力现代化建设中发挥应有价值。清华大学、人民大学、科大讯飞、亚微软件等单位代表做了主题分享；上海、广州、西安等多个地市的12345热线单位代表参与了“政务热线服务与营商环境优化”和“政务热线数据治理与治理化建设”主题圆桌论坛。

论坛现场，中山大学数字治理研究中心、才博智慧治理研究院、万声集团联合发布了“2020年全国政务热线服务质量评估报告”。报告提出，未来我国政务热线将逐步转型为便捷高效的服务平台、协同治理的重要枢纽和精准治理的有力支撑，不断探索政务热线发展的“中国模式”，引领全球政务热线发展，并进一步推动“以人民为中心”的服务型政府建设和治理现代化的实现。（张青）