马蜂窝的云上战疫

　　曹妍/文 2月25日，旅游达人白宇在马蜂窝旅游APP中进行了一场"云旅游"直播，为大家讲述了自己在尼泊尔的徒步之旅。不少观众在直播中"喊话"，希望在疫情结束之后可以真正走一趟这段"朝圣之路"。

　　"之所以选择直播'朝圣之路'，是因为尼泊尔是我在整个2019年印象非常深刻的一个旅行目的地，疫情期间，大家对外出游玩充满了向往，希望通过这场直播，让大家听到来自世界的故事。"白宇谈到。

　　疫情期间，用户感受到的是不同的马蜂窝。以往与旅游达人互动的形式是评论、问答、点赞……现在都变成了在直播中的互动和对疫情之后梦想目的地的许愿。有人在直播中请主播帮自己在京都求了"上上签"，也有人请主播在泰国曼谷的夜市中代吃了叫不上名字的小吃。疫情锁住的是人们出行的脚步，但马蜂窝用户对世界的探索，依然活跃在"云端"。

　　作为中国领先的旅行玩乐平台，一场马蜂窝式的"战疫"从疫情爆发之初就开始了：一方面加码"云旅游"直播，抓住内容新形态的机会，打造内容营销的全新场景;另一方面携手合作伙伴共同构建完整的"云生态"，与产业链上下游一起积极地迎接疫后的复苏。

　　从即时应对到主动求变

　　2020年春节前夕，面对突如其来的疫情，马蜂窝迅速启动了针对疫情的应急保障工作，并实时将全球各地在疫情期间的出行信息提供给用户，方便他们安排行程。疫情期间，马蜂窝为消费者及时退款垫资超过5亿元人民币。

　　为了推进海外旅游服务商尽快为中国游客退改，1月27日，马蜂窝作为中国旅行社协会在线旅行服务商分会会长单位，联合途牛、驴妈妈、中青旅遨游网等众多旅游企业，共同向全行业的海外供应商发出倡议，呼吁合作伙伴携手共克时艰。

　　"疫情为整个行业都带来了冲击，尤其是那些涉及海外服务商的合作伙伴。"马蜂窝交易中心相关负责人表示，由于海外服务商在早期对中国疫情无法感同身受，导致退改政策出台较慢，马蜂窝通过与国内各旅游平台联合，推动海外合作伙伴将对中国游客的退改政策落地。目前马蜂窝疫情期间退改订单的完成比例在96%以上。

　　在保证退改工作的基础上，从疫情中找到新的增长点，是能够让平台可持续发展的关键。随着疫情持续发酵，用户对于视频、直播等线上旅游的关注度正在快速增加，"云旅游"已经成为疫情期间旅游市场新的增长点。据媒体不完全统计，截至3月8日，国内至少有20个城市、1000多家景区开通了线上游览服务。"云旅游"是宅家抗"疫"的人们与世界连接的窗口。马蜂窝作为旅行玩乐行业领域里最资深的玩家，第一时间感受到了这样的趋势。

　　"高频次直播"和"跨平台合作"是马蜂窝在"云旅游"直播中坚持的运营方式。2月14日起，马蜂窝就已经联合旅游达人开启"云旅游"直播。2月22日，马蜂窝的直播频道正式上线，直播内容涵盖轻户外、民宿、博物馆巡礼、经典景区、当地生活深度体验、旅行经验分享等，目前马蜂窝已经在全网进行了上千场直播。在与快手联合推出的"云游全球博物馆"系列直播中，第一期"云游丹麦安徒生博物馆" 的预告片上线不到一天就获得了超过百万的点击量。

　　马蜂窝内容中心负责人指出，"云旅游"在疫情期间迅速进入人们的视野，这是旅游在线上空间的拓展。马蜂窝的"云旅游"直播，不仅是对目的地的"抵达"，更是对目的地的深度探索，要让用户与梦想目的地产生互动。

　　主播"京都小虎"近期在马蜂窝上进行了一次京都伏见稻荷大社的直播。他带着屏幕那一头的"游客"一起品尝了京都当地特产，教他们如何在神社祈愿，还帮观看直播的"游客"求了签。一位远在北京的用户隔着屏幕抽到了京都伏见稻荷大社的"上上签"。这样的例子每天都在马蜂窝"云旅游"直播中出现。这样的现场感和互动感让云端的"旅行"真的照进了观看者的现实。

　　马蜂窝大数据也显示，在疫情期间，平台视频内容的增量超过去年同比增量，用户关注较多的包括博主旅行vlog、线上参观博物馆、学习旅行技能等，希望获得更加沉浸式的浏览体验，透过视频直播看世界。

　　"我们抓住了'云旅游'直播的机会，通过与众多合作伙伴沟通协作，针对不同目的地、不同兴趣圈层、不同旅行类别进行直播。"上述负责人补充道。

　　携手共建"云上"生态

　　除了布局视频直播，马蜂窝还与产业链上下游的合作伙伴保持沟通，了解和收集他们的需求，通过旅游大数据和营销内容的升级帮助他们进行疫中的"应对"和疫后的"重启"。

　　2月19日，马蜂窝启动"春风行动"，围绕数据报告、"云课堂"、"云旅游"内容共创和线上营销平台四大领域，面向全球合作伙伴推出了一系列扶持政策。

　　其中，马蜂窝发布的《战"疫"报告：疫情下市场洞察及境外目的地疫情应对分析和策略》是基于马蜂窝独有的北极星旅游大数据服务系统，对境外目的地给出疫情应对分析和营销策略指南。

　　"云课堂"则是马蜂窝大学向合作商家和旅游业同行免费开放的平台，包含商品运营、内容运营、目的地营销、旅游大数据应用等近百门课程，帮助合作方提升线上经营能力和内容建设能力。疫情结束后，马蜂窝大学也将继续举办线下培训会、特训营等，助力商家和行业提高服务质量、恢复日常运营。

　　与此同时，马蜂窝也在积极携手全球伙伴开展"云旅游"内容共建，通过联合众多旅行达人、目的地、景区及平台商家，运用高频次视频直播、图文直播等多元方式，将新颖、具有代入感的旅游玩乐体验展示给用户。马蜂窝旅游研究院负责人冯饶指出，为合作伙伴搭建内容阵地、数据阵地、发声阵地，是打造线上资产的关键环节，也是"向科技要动能"的重要手段。

　　2月18日，马蜂窝上线了"疫情后想去的地方"许愿专题。在用户纷纷许下旅行愿望后，包括稻城亚丁、清明上河园、台儿庄景区等数十家合作景区借助许愿专题，为用户提供门票。

　　全国疫情防控工作仍在继续。虽然大多数中国游客仍未走出家门，但他们对旅游的关注并未下降。因此，马蜂窝将继续联合资源端、产业端，共同打造满足用户当前和未来需求的特色产品和优质服务。3月19日，马蜂窝已经开启了"暖春计划"预售，从民宿开始，为用户提供极致好产品。

　　"后疫情时代"的发展之道

　　当前，疫情正在对整个旅游行业乃至中国互联网行业进行着一场深刻洗牌。在此过程中，企业的判断力、创新力以及抵御风险的能力，是其能否在"后疫情时代"脱颖而出的关键所在。疫情对旅游业的冲击显而易见，但疫情也给整个产业带来了更深刻的思考：旅游业在疫后最应该改变的，是什么?

　　"旅游业的'后疫情时代'并不是'康复'后简单回到疫情前，而是在疫情之后发掘新的市场增长点。" 冯饶指出，一方面，出境游因为疫情的扩散受到抑制，超过1.5亿的境外游游客可能会回流，促成下半年国内旅游市场的增长。另一方面，人们的生活方式发生了巨大转变，"云旅游"是各大平台争相抢占的关键词。

　　对于消费者而言，"云旅游"是过去"在线种草"方式的升级。随着互联网技术不断发展，以往标准化的图文和攻略信息已经不能满足用户需求，人们希望通过全景式的观察、专业化的问答、娱乐性的互动进行消费决策。冯饶认为，通过视频、直播、虚拟现实等方式完成对目的地或景区的全方位了解，是旅游业在移动互联网时代实现个性化、专业化、品质化和现代化的集中体现，也是满足大众旅游在新消费场景下的发展模式。

　　对于产业链而言，"云旅游"是旅游业在线内容的缩影，经过疫情的洗礼，相比于损失惨重的线下业务，线上内容的构建，恰恰能够保持旅游业与游客的触达率。目前，中国旅游业的线上化率相对较低，拓展线上空间是疫情期间各类旅游企业都在努力和学习的方向。3月18日，中国旅游研究院正式发布了旅游业线上资产测评方法和体系——"在线旅游资产指数"(Travel Property Index，简称"TPI")。TPI可对目的地、景区等旅游经营主体的线上资产进行评估，为旅游业的线上化、数据化和智能化提供具有学术指导和应用价值的行业标准。马蜂窝自主搭建的"北极星旅游大数据服务系统"，已率先将TPI应用于产业实践中。

　　(马蜂窝"北极星旅游大数据服务系统"，以北京为例)

　　"我们的商业模式是'内容+交易'。"冯饶表示，虽然交易层面暂时受到抑制，但在内容层面，马蜂窝通过十年积累，可以将旅游攻略用视频、直播等更具"现场感"的方式输出，这不仅是一场"云上战疫"，也是我们对旅游行业全新生态的进一步探索。